UWVision
Het UWV daagde mijn team en ik uit om de UWV app, die op dat moment nog maar weinig content bevatte, meer toegankelijk te maken voor mensen met een beperking.
Daarnaast draait de klantenservice overuren, terwijl veel klanten zich vergeten voelen en geen inzicht hebben in hun proces.
Daar wilden wij als team graag verandering in brengen!
Ontwerpvraag
“Hoe kunnen wij het proces voor de aanvraag van een WIA-uitkering bij het UWV transparanter en efficiënter maken voor de doelgroep, zodat zij het proces zelf gemakkelijk kunnen doorlopen en zo de klantenservice van het UWV minder belast wordt?“
Wat zijn de ontwerprichtlijnen?
- Transparantie: Er moet open en eerlijk met de doelgroep gecommuniceerd worden over het proces dat wordt doorlopen.
- Ondersteuning: Het is cruciaal om het vertrouwen van de doelgroep te waarborgen. De doelgroep moet het gevoel krijgen dat ze er niet alleen voor staan en de app voor ze klaarstaat wanneer dat nodig is.
- Efficiëntie: In een korte tijd moet de doelgroep ondanks dat ze slechtziend zijn, het proces gemakkelijk kunnen doorlopen.
Doelgroep
“Volwassenen met een visuele beperking, die digitaal vaardig zijn en nog niet de AOW-leeftijd hebben behaald en een WIA-uitkering willen aanvragen.”
Pijnpunten van de doelgroep:
- Ik hoor niks van UWV en voel me vergeten
- Ik heb geen inzicht in het proces
- Ik ervaar weinig persoonlijk contact
- Ik ben bang om iets fout te doen wat nadelige gevolgen heeft voor mijn uitkering
Mijn rol in het project
In dit project was ik de visual designer. Ik had de laatste stem in hoe het prototype en alle andere deliverables eruit kwamen te zien. Daarnaast liggen sterke punten van mij in de ideevormingsfase en in contact staan met de doelgroep. Hierom heen heb ik verschillende taken uitgevoerd.
Taken die ik o.a. heb opgepakt in het team:
- Contactpersoon zijn voor de doelgroep en de experts waarmee we hebben samengewerkt
- Het voorbereiden en uitvoeren van interviews, brainstormsessies en testen van het prototype
- Een style guide gemaakt voor de nieuwe stijl van de app
- Een klikbare First-time use uitleg/onboarding gemaakt in Figma voor in de app
- Het visualiseren van onder andere de persona, empathiemap en poster van de app
Van huidige naar gewenste situatie
Start van het project
Ik werkte in een periode van zestien weken aan dit project, aan de hand van de double-diamond methode.
Ik startte met mijn team het project met het doen van deskresearch naar het UWV en verschillende beperkingen. Op basis daarvan kozen we voor het verduidelijken van de WIA-uitkering aanvraag en de doelgroep met een visuele beperking.
Vervolgens dingen we aan de slag met het doen van fieldresearch. Ik maakte een interviewopzet en we interviewden in totaal 3 slechtzienden.
Na de interviews maakte ik een persona spectrum en empathiemap, zodat we een goed beeld kregen van wie onze doelgroep was.
Ook maakte we statementcards, customer journey en stelde we ontwerprichtlijnen op.
Ideevormingsfase
We besloten daarna twee creatieve brainstormsessies te doen met het team, aan de hand van brainwriting en round-robin methode. Zo bedachten we oplossingen en werkte we visueel onze ideeën uit.
Uit de brainstormsessies kwam naar voren dat ons eindproduct een virtuele assistent en stappenplan moest bevatten met daarbij aanpasbare toegankelijkheidsfuncties.
Dit zijn onderdelen die ook in de expertreviews en interviews naar voren zijn gekomen, als essentieel om een toegankelijke en simpele UWV app te creeëren.
Op de afbeelding hiernaast is mijn creatieve brainstormsessie conceptidee getekend. Mijn out-of-the box idee was een wekker die het aanvraagproces aangeeft, in plaats van dat dit via een app gebeurt.
Visuele uitwerking
Toch besloten we voor een app te gaan, omdat dit meer handzaam is en slechtzienden al gewend zijn aan het gebruiken van een telefoon.
We gingen aan de slag met het maken van het prototype. Om de inhoud van de app te bepalen maakte ik samen met een teamgenoot Priority Guides, waarin alle tekst voor elke pagina uitgeschreven stond. Daarnaast maakte ik een navigatie tussen de pagina’s van de app aan de hand van een sitemap.
Ik stelde voor dat we niet met huisstijl van het UWV gingen werken, omdat uit ons onderzoek blijkt dat deze niet vriendelijk is voor slechtzienden.
Ik maakte hiervoor met een teamgenoot een moodboard en kozen voor de huisstijl een groenblauwe kleur, omdat dit vertrouwen en vernieuwing uitstraalt. Daarnaast gaf de expert van Visio aan dat deze kleur door bijna elke slechtziende goed te lezen was.
Ik maakte voor het eindproduct de onboarding (klikbare first-use uitleg van de app) in Figma. Daarnaast maakte ik de foutmelding pagina, als bijvoorbeeld die wifi-verbinding wegvalt.
Voor de expositie maakte ik alle mockups met daarin de schermen in onze verschillende kleurcontrastopties in Figma. Daarnaast maakte ik ook de poster voor de app en ons UWVision logo in Adobe Illustrator.
Het eindresultaat
Bekijk hieronder het eindresultaat van de UWVision app en onze stand tijdens de expositie!
Hoe heb ik dit project ervaren?
Het ontwerpproces is over het algemeen heel soepel verlopen. Dit komt doordat we een goede taakverdeling en communicatie hadden in het team.
Ik heb van dit project geleerd dat het essentieel is om een app of website toegankelijk te maken voor mensen met een beperking. Ik had er tot heden niet bij stil gestaan hoeveel een toegankelijkheidsoptie kan betekenen voor iemand.
Wat ik lastig vond was het vinden van slechtziende respondenten om mee te interviewen en om het prototype mee te testen. Ik kende persoonlijk weinig slechtzienden, maar heb als contactpersoon mijn uiterste best gedaan om zoveel mogelijk mensen te benaderen.
Ik vond het tijdens dit project heel erg leuk om de onboarding (First-use uitleg) te ontwerpen in Figma. Ik heb hierbij veel nagedacht over welke content en visualisaties ik gebruik, om het zo helder mogelijk te maken.
Met dit project hebben we zelfs een award gewonnen, namelijk de prijs voor het project dat het meest heeft ontworpen voor accessibility!
